Как избежать выгорания в работе с клиентом?

Нет никаких сомнений в том, что работа в сфере продаж сопряжена с высоким уровнем стресса.

Многие компании рассматривают свою команду продаж как основной способ получения дохода, что часто оказывает большое давление на каждого менеджера продаж. Однако есть и другая команда, которая сталкивается с таким же уровнем стресса, это ― служба поддержки клиентов.

Самый простой способ избежать любого вида выгорания — понять, почему это происходит. Основная причина стресса у сотрудников службы поддержки проста. Они пытаются помочь клиенту достичь определенного результата, но просто не могут понять, как этого добиться. Будь то неожиданный вопрос во время телефонного звонка или проблемы с адаптацией нового клиента, отсутствие ответов может быть фундаментальной проблемой.

Вот несколько советов от руководителя отдела службы поддержки клиентов по снижению стресса, управлению конфликтными ситуациями и предотвращению выгорания сотрудников как в службе поддержки, так и в продажах.

Когда у вас позитивный настрой, вы избегаете выгорания и обстановки, которая к нему приводит. Вместо того, чтобы смотреть на сложные ситуации как на препятствие, важно воспринимать их как точку роста. Неудачные переговоры с клиентом не уменьшают вашу ценность, а демонстрируют, что у вашей компании есть возможность повысить уровень обслуживания клиентов и ценность вашего продукта. Эта корректировка в вашем мышлении может полностью изменить подход к продажам и службе поддержки сейчас и в будущем.

Важно помнить, что любой отдел продаж и поддержки время от времени сталкивается с новыми и нетипичными проблемами. Поскольку служба поддержки уделяет большое внимание удовлетворенности клиентов, может быть неприятно столкнуться с вопросами, которые они не могут решить незамедлительно. Изменение отношения к проблеме с негативного на позитивное может помочь вам избежать выгорания. Вместо того, чтобы испытывать стресс и тревогу, попробуйте поймать и зафиксировать момент воодушевления, ведь у вас есть шанс узнать что-то новое и сделать вашу команду лучше.

Конечно, иногда просто невозможно решить вопрос клиента в одиночку, даже если у вас огромный опыт. Атмосферу в команде можно значительно улучшить, просто упростив процесс обращения за помощью.

Если сотрудник обращается к начальнику или коллегам, обычно это происходит потому, что он исчерпал все известные способы помочь этому клиенту и у него закончились идеи. К этому времени лучший момент сохранить отношения с клиентом может быть уже упущен.

В этот момент важно не укорять и усугублять переживания сотрудника, а просто успокоить для начала и дать понять что вместе можно прийти к решению любого вопроса. Соберите своих сотрудников и объясните каждому, что вы ― команда и каждый может в любой момент обратиться за помощью к кому угодно. Независимо от того, являетесь ли вы опытным продажником/сотрудником службы поддержки или только изучаете основы, всегда лучше получить помощь, чем сидеть и вариться в своей проблеме одному. Это экономит ваше время и нервы, а также может помочь вашей компании лучше помогать другим клиентам в будущем.

Продажи и служба поддержки больше не являются уникальными отделами с повышенной стрессовой нагрузкой. По мере того, как все больше компаний осознают, что каждый отдел внутри компании напрямую влияет на выручку, становится все более очевидным, что в каждом отделе работа может вызывать не меньше стресса, чем продажи. Если вы подойдете к этому с негативным настроем, вы будете сталкиваться с большим стрессом каждый день и рискуете выгореть. Обратное также верно. Если же вы открыты для помощи, используете возможности для роста и сохраняете позитивный настрой, вы можете преуспеть даже в самых сложных условиях.