Управление репутацией компании — это важная задача, результаты которой в значительной степени влияют на лояльность аудитории. Одним из часто встречающихся явлений в работе над репутацией любой организации заключается в урегулировании негативных ситуаций среди клиентов. Быстрая реакция на негатив поможет удержать недовольного клиента и, как минимум, сократить уровень негативных эмоций. Кроме того, это также продемонстрирует аудитории, что вы цените и учитываете их мнение.
В области психологии выделяются два стиля коммуникации: активное восприятие, которое подразумевает глубокое рефлексивное погружение, и пассивный стиль. Чем более активен собеседник в диалоге, тем сильнее проявляется его заинтересованность в теме. Следовательно, пассивное (и нерефлексивное) прослушивание выражается в отсутствии стремления принимать участие в обсуждении или в проявлении равнодушия к теме разговора.
В ходе беседы сотрудник обязан не только внимательно выслушать собеседника, но и передать клиенту своё понимание с помощью дополнительных направляющих вопросов.
Важно в процессе разговора выявить потребности клиента, выяснить с какими трудностями он столкнулся и что именно не удовлетворяет его.
2. Контролируйте эмоции
Конфликты – это распространенная ситуация в любом предприятии, и способ, каким вы реагируете на сложные обстоятельства, оказывает влияние на будущие отношения с клиентами.
Отношение к клиенту с недостаточным уважением может оказать негативное воздействие на вас и вашу организацию, следовательно, необходимо помнить, что вы представляете компанию. В случае грубости, это может повлиять на репутацию всей компании.
Важно помнить, что люди часто отражают эмоции, которые вы излучаете. Если вы отвечаете негативно, не следует ожидать взаимного дружелюбия и понимания.
3. Отпустите страх
Часто бывает так, что тревожащий нас страх оказывает влияние на наш подход к ситуации. Когда имеем дело с клиентом, представляющим определенные сложности, возникает нежелание бросать ему вызов из-за боязни получить негативный отзыв.
Когда вы взаимодействуете с клиентом, чьи запросы представляют определенную сложность, вашей первоочередной целью должно быть внимательно выслушать его, разобраться в ситуации и выявить суть проблемы. Вместо того чтобы моментально предлагать решение, важно открыто признать существующие трудности.
Подход, при котором вы не оправдываетесь и не предлагаете пустые обещания, наиболее эффективен: "К сожалению, возникла неожиданная ситуация. Я отлично понимаю, как это влияет на ваше положение, и искренне ценю ваше терпение. Прошу вас подождать немного дольше, так как в настоящее время я активно работаю над поиском наилучшего решения. В ближайшее время я обязательно свяжусь с вами и предоставлю ответ на ваш вопрос."
4. Решайте проблемы
Иногда возникают ситуации, требующие более глубокого обсуждения, и они не всегда могут быть разрешены в рамках одного телефонного разговора. В таких случаях ценно обратиться за поддержкой или консультацией руководителя. Если вы не можете сразу предоставить ответ клиенту, то важно объяснить причину необходимости короткой паузы для подготовки ответа. Также стоит уточнить, когда вы намерены вернуться к клиенту с полноценным ответом. Этот подход позволяет клиенту снизить эмоциональное напряжение, а вам - получить необходимый совет от руководителя, сделав обстановку более продуктивной для обеих сторон.
5. Извиниться и компенсировать потери
Следует тщательно разъяснить ситуацию, избегая попыток уклониться или обвинить других. Вне зависимости от обстоятельств, важно попросить прощения у клиента и, если он прав в своем недовольстве, учесть возможность компенсации его убытков. Публичное извинение имеет большее значение, так как демонстрирует, что компания признает свои ошибки и ценит своих клиентов.
Проявляйте искреннее отношение, направленное на активное разрешение проблем, вместо создания лишь поверхностного видимого внимания. Такой подход позволит даже недовольным клиентам снова обратиться к вам в будущем.
Сделайте свою работу проще с idocs! Оставьте заявку и узнайте, как электронный документооборот поможет вам сэкономить время, деньги и затраты на документооборот.