В ходе беседы сотрудник обязан не только внимательно выслушать собеседника, но и передать клиенту своё понимание с помощью дополнительных направляющих вопросов.
Важно в процессе разговора выявить потребности клиента, выяснить с какими трудностями он столкнулся и что именно не удовлетворяет его.
2. Контролируйте эмоции
Отношение к клиенту с недостаточным уважением может оказать негативное воздействие на вас и вашу организацию, следовательно, необходимо помнить, что вы представляете компанию. В случае грубости, это может повлиять на репутацию всей компании.
Важно помнить, что люди часто отражают эмоции, которые вы излучаете. Если вы отвечаете негативно, не следует ожидать взаимного дружелюбия и понимания.
3. Отпустите страх
Когда вы взаимодействуете с клиентом, чьи запросы представляют определенную сложность, вашей первоочередной целью должно быть внимательно выслушать его, разобраться в ситуации и выявить суть проблемы. Вместо того чтобы моментально предлагать решение, важно открыто признать существующие трудности.
Подход, при котором вы не оправдываетесь и не предлагаете пустые обещания, наиболее эффективен: "К сожалению, возникла неожиданная ситуация. Я отлично понимаю, как это влияет на ваше положение, и искренне ценю ваше терпение. Прошу вас подождать немного дольше, так как в настоящее время я активно работаю над поиском наилучшего решения. В ближайшее время я обязательно свяжусь с вами и предоставлю ответ на ваш вопрос."
4. Решайте проблемы
5. Извиниться и компенсировать потери
Сделайте свою работу проще с idocs!
Оставьте заявку и узнайте, как электронный документооборот поможет вам сэкономить время, деньги и затраты на документооборот.